NICE 概覽
NICE是全球知名的AI驅動客戶體驗（CX）軟體領導者。其旗艦產品NICE CXone是一個全面的雲端原生平台，旨在管理和最佳化所有通路的客戶互動。它將聯絡中心即服務（CCaaS）、員工敬業度管理（WEM）和AI驅動的分析功能整合到一個智慧解決方案中。透過利用其專為客戶體驗打造的AI引擎Enlighten AI，NICE幫助企業提供無縫、個人化且高效的客戶服務，同時提高營運績效和員工滿意度。
如何使用NICE
作為企業級解決方案，實施NICE CXone需要一個根據您組織特定需求量身定制的結構化流程：
- 諮詢與需求探索：首先聯繫NICE銷售團隊進行諮詢。專家將與您合作，了解您的業務目標、現有挑戰和技術基礎設施。
- 解決方案設計：基於需求探索階段的結果，NICE會設計一個客製化的CXone解決方案，選擇適合您目標的全通路路由、WEM、分析和自動化模組。
- 實施與整合：專門的實施團隊負責CXone平台的設定，並將其與您現有的系統（如CRM、UCaaS等業務應用）無縫整合。
- 培訓與上手：NICE為所有使用者（包括座席、主管和管理員）提供全面的培訓，確保他們從第一天起就能充分利用平台的功能。
- 最佳化與支援：上線後，您可以使用平台強大的分析功能來監控績效、獲取洞察，並持續最佳化您的客戶服務營運。NICE還提供持續的支援以確保長期成功。
NICE的核心功能
- Enlighten AI：專為客戶體驗打造的AI引擎，基於數十億次真實客戶互動進行訓練。它為AI路由、自動互動摘要、即時座席指導和預測性分析等功能提供支援。
- 全通路路由：在超過30個數位和語音通路（包括語音、聊天、電子郵件、簡訊和社交媒體）中，智慧地將客戶連接到最合適的座席，確保體驗的一致性。
- 員工敬業度管理（WEM）：一套完整的團隊管理工具，包括AI驅動的預測和排班、品質管理、績效追蹤和遊戲化，以保持座席的積極性。
- 客戶旅程編排：允許企業設計、管理和自動化跨多個接觸點的主動、個人化客戶旅程，減少客戶費力度並提高忠誠度。
- 自動化與AI座席：部署智慧聊天機器人和語音機器人，全天候處理常規查詢，使人工座席能夠專注於更複雜的問題。包括機器人流程自動化（RPA）以自動化重複的後台任務。
- 客戶體驗分析：透過互動分析、語音分析和可客製化的儀表板，提供對客戶情緒、座席績效和營運趨勢的深入洞察。
NICE的使用案例
NICE CXone功能多樣，服務於各行各業：
- 金融服務：自動化客戶驗證，確保所有互動的合規性，並提供安全、個人化的銀行體驗。
- 零售與電子商務：在旺季管理大量查詢，透過聊天機器人提供全天候支援，並個人化客戶旅程以增加銷售額。
- 醫療保健：簡化病患排程，自動化預約提醒，並為病患查詢提供富有同理心且安全的支援。
- 電信：處理技術支援請求，管理帳單問題，並主動向客戶推薦新優惠。
- 業務流程外包（BPO）：在單一可擴展的平台上高效管理多個客戶，同時確保滿足服務水準協議（SLA）和品質標準。
NICE的優勢特點
- 統一雲端平台：透過為所有客戶體驗需求提供單一的整合解決方案，消除了資料孤島和對多個供應商的依賴。
- 行業領先的AI：Enlighten AI提供高度準確且具備情境感知能力的洞察和自動化，專為複雜的客戶服務場景設計。
- 可擴展性與可靠性：雲端原生架構確保高可用性（99.99%的正常運行時間保證），並可輕鬆擴展以滿足波動的需求。
- 數據驅動決策：全面的分析功能使企業能夠從被動解決問題轉向主動管理體驗。
- 改善座席體驗：AI驅動的工具（如座席助手和自動化工作流程）減少了座席的工作量，提高了績效，並降低了流失率。
定價和計劃
NICE CXone提供根據每個組織的具體需求量身定制的定價計劃。價格通常基於座席數量、所需的應用和功能（例如，數位通路、分析、WEM）以及使用量等因素。要獲取詳細報價，潛在客戶需要聯繫NICE銷售團隊進行諮詢並獲得個人化方案。
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Glia 是一個由人工智能驅動的聯絡中心平台，它統一了人工智能和人工坐席，貫穿語音和數位渠道。其 ChannelLess® 架構提供無縫的客戶互動，而其「AI for All」套件則能提高坐席、經理和高階主管的工作效率。它專為金融和保險等受監管行業設計，提供可預測的、無使用量限制的定價模式。
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Affiniv 是一個由人工智能驅動的一體化平台，用於收集和分析客戶及員工回饋。它簡化了創建和分發NPS、CSAT和eNPS等調查問卷的流程，支援多渠道分發。借助人工智能驅動的分析、情感分析和自動標記功能，Affiniv 幫助各種規模的企業將回饋轉化為可行的見解，以增強客戶忠誠度並推動增長。
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Deepijatel 提供 ConVox 套件，這是一款由人工智能驅動的全通路聯絡中心解決方案，旨在簡化客戶溝通。它將語音、聊天、電子郵件和社交媒體整合到單一平台，配備預測性撥號器、IVR、語音機器人、CRM 和工單系統，以提高座席生產力並增強客戶體驗。
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